南田
你最近为移动电话运营商开发了一个客户流失预警模型,其结论表述如下:
“如果最近一个月漫游通话次数小于25次、交往圈人数三个月均值小于97个……则符合这样条件的客户其流失概率为46%。”
营销部经理在你汇报过程中,时而微笑,时而点头,时而做笔记;你不禁开始有些自喜,看来这个模型就要sold了。
轮到经理发言:“这个模型很有意思,但是
1。你能不能更确定一点,告诉我哪些客户肯定会流失。预测说这类客户的流失概率是46%,也就是说还不到50%的可能,这是否说明客户的流动可能性过于不确定,因而不必采取行动呢?
2。模型能不能发现客户流失的真正原因,比如究竟是因为对网络质量不满、对服务质量不悦、还是对我们的资费政策有怨言。换句话说,我们需要数据挖掘可以提供行动的依据,而不是我们无法影响的客户漫游次数和交往人次。”
你将如何回答这两个问题呢?
abel
1、一般来说,界定好了时间段等要素,客户的流失率是多少!?可能0.46是这个的若干倍。是否采取行动是由投入收益来确定的,而0.46或者其他算出来的值,应该是完整模型的一个参数。此外,可以部署模型,抽取部分筛选出来的人群进行行动,对比行动效果。
2、DM一般来说不负责解释原因,具体原因的考察可以做问卷,可以进行体验。改善的行动、提升的策划等不是DM人员能做到的,而是Marketing人员负责的事情,DM主要的职责是发现问题,甚至解释问题的职责都只是很少一部分,然后当面似乎是不能直接说这个事情的。
要发现原因需要进一步的掌握数据,进一步的进行分析和建模,如果已知数据中根本没有这些变量,而业务经验和理论均没有过描述,可能只能是另外立项了。
现在对DM存在无数的误解,一方面是DM人员的问题,能力不足,对业务理解不够等等;也有过多的期望赋予了DM人员,而DM人员是无法搞定这些的。
做传统数据分析的也是如此,比如得到结果说以为**原因,客户流失了,结果别人直接问如何做!?搞得人十分尴尬!
zhanghong01
客户流失这个定义也是很关键的,DM跟楼上说的一样是用来发现问题的,发现了问题才好来找解决问题的办法.DM人员在数据挖掘过程中也是需要熟悉业务的人员来配合才能够把问题解决好的.既然客户有解决问题的需求,在将来帮他们作一套行业解决方案也未尝不可啊.
abel
DM如果着力于做解决方案的话,本行就远了。一般来说Marketing是专门做这个的,当然DM的人员要辅助他们,为他们提供信息上的参考,越位则另说了。
我个人是坚持分工合作的。
莫名
[quote]引用第3楼abel于2007-04-16 12:49发表的“”:
DM如果着力于做解决方案的话,本行就远了。一般来说Marketing是专门做这个的,当然DM的人员要辅助他们,为他们提供信息上的参考,越位则另说了。
我个人是坚持分工合作的。[/quote]
确实需要合作,需要共同合作找出问题发现原因。就上面所说到的问题,我感觉就是DM人员还有一点很关键的没指出来,那类客户容易流失,我想这应该是做DM要解决的一类基本问题吧。